售后服务流程
时间:2017-08-23

       海天售后服务以完整的服务体系与策略为依托,专业的服务团队为强大支持,专业、高素质、经验丰富的客户技术工程师为主体,将服务从实施中独立出来,为客户提供全面、优质、领先的服务解决方案。海天售后服务致力于优化用户体验、提升客户主体运营效率和业务质量,从而提升客户整体服务价值,持续推进医院信息化纵深度,保证客户的利益,与客户共谋发展。

       1. 故障申报方式

       1)支持电话、邮件方式报障

       2)支持Web网页方式报障

       3)支持现场文档方式报障  

       2. 服务内容

       1)软件故障:软件在日常使用过程中出现的BUG性问题。

       2)硬件故障、网络故障:及时有效的协助院方排查故障所在。  

       3)功能需求:针对院方提出的新功能需求,提供可能的解决方案。

       4)数据维护:中心数据库的维护、升级、故障排除。

       5)电话回访:定期的电话客户回访机制,及时了结客户软件使用情况  

       6)定期巡检:定期现场巡检,查看服务器数据库是否有预警及数据自动备份情况是否完好。

       3. 服务方式

       1)电话技术指导支持:对于部分比较易解决的问题,通过工程师电话指导医院网络工作人员快速解决所出现的问题。

       2)网络远程支持:对于一些小故障,公司技术部通过联网远程随时解决。

       3)现场服务支持:对于一些特殊情况(如:大型库结构破坏之事),公司会第一时间排售后服务专员前往现场处理。

       4. 服务响应时间

       1)接收服务请求和咨询:在5*8小时工作时间内设置由专人职守的热线电话,接听内部的服务请求,并记录服务台事件处理结果。  

       2)在非工作时间设置有专人7*24小时接听的移动电话热线,用于解决内部的技术问题以及接听7*24小时机房监控人员的机房突发情况汇报。

       5. 服务流程

       

 

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